Overbooking: saiba o que fazer se for impedido de embarcar

Você sabe o que é overbooking? Esse termo se refere à prática de vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis no voo. Embora seja comum entre as companhias aéreas, a prática é considerada abusiva e pode causar transtornos aos consumidores.

Pensando nisso, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) orienta os passageiros sobre como agir em casos de overbooking, situação em que os direitos estão garantidos tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Fui impedido de embarcar. E agora?

Se você estiver com a passagem regular e bagagem em ordem, mas ainda assim for impedido de embarcar, a companhia aérea deve procurar voluntários dispostos a ceder seus lugares. Em troca, os voluntários devem receber algum tipo de compensação, como milhas, dinheiro ou upgrade de classe.

Caso não haja voluntários, o passageiro impedido tem direito à indenização imediata e à assistência material.

Direitos durante a espera

Segundo a Resolução nº 400/2016 da ANAC, o consumidor tem direito a diferentes formas de assistência, de acordo com o tempo de espera:

A partir de 1 hora: acesso à internet e telefone.
Mais de 2 horas: alimentação adequada.
Mais de 4 horas ou voo cancelado: direito a hospedagem (caso o passageiro não more na cidade), reacomodação em outro voo, reembolso integral ou transporte alternativo.
- Se morar na cidade, a empresa deve oferecer transporte até sua residência e retorno ao aeroporto.

O que fazer se for vítima de overbooking?

Se isso acontecer com você, siga estas orientações:

Guarde todos os comprovantes: passagem, recibos, e-mails, etc.
Exija por escrito a justificativa do impedimento.
Registre a reclamação na ANAC e no Procon-ES.

Como registrar a reclamação no Procon-ES

📍 Atendimento presencial com agendamento:

Sede do Procon-ES – Av. Jerônimo Monteiro, 935, Centro de Vitória (segunda a sexta): agenda.es.gov.br
Faça Fácil Cariacica – Rodovia Leste-Oeste, 154, bairro Santo André (segunda a sábado): facafacil.es.gov.br

💻 Atendimento online: