O cliente não perde a paciência com você, perde com o seu processo
Por Vanessa Freitas – Liderança em Foco | Portal Foco no ES
Existe uma conversa recorrente de que o capixaba não tem boa fama quando o assunto é atendimento. Não conheço estudos que sustentem essa generalização e prefiro olhar para a questão por outro caminho: será que o problema está realmente em quem atende ou na maneira como as empresas organizam seus processos?
Pense na última vez em que você precisou resolver algo simples e encontrou dificuldades. Pode ter sido uma informação desencontrada, uma transferência de setor, um prazo que ninguém soube explicar ou a necessidade de repetir a mesma história para três pessoas diferentes. Em algum momento, provavelmente, sua paciência acabou e quem estava na sua frente recebeu toda a insatisfação. Agora, experimente olhar para esse cenário do outro lado do balcão, quantos profissionais começam o dia dispostos a atender bem, mas precisam lidar com sistemas lentos, procedimentos confusos, informações que não chegam e decisões que dependem de autorizações intermináveis? Muitas vezes, são cobrados por uma experiência que a própria empresa não oferece condições para entregar.
É comum encontrar organizações que investem em treinamentos de atendimento, ensinam técnicas de comunicação, orientam sobre cordialidade e postura profissional, mas deixam de revisar os processos que mais provocam reclamações. Treinar é importante, claro, mas de que adianta ensinar alguém a acolher uma reclamação se o problema que a originou continua acontecendo todos os dias? O profissional aprende a pedir desculpas, enquanto a empresa continua produzindo motivos para que ele precise se desculpar.
Quem lidera também precisa conhecer a experiência do cliente para além dos indicadores e relatórios. Precisa ouvir quem está na linha de frente, compreender os obstáculos da operação e identificar onde o trabalho está ficando mais difícil do que deveria. Muitas soluções começam com perguntas simples: quais reclamações se repetem? Que informações os profissionais precisam buscar várias vezes? Quantas etapas existem para resolver uma demanda? O que a equipe poderia solucionar se tivesse mais autonomia? Essa ação ajuda a identificar problemas que, de tão frequentes, acabam sendo tratados como parte natural da rotina.
Também precisamos reconhecer que nem toda dificuldade de atendimento nasce de um processo mal estruturado. Existem questões de comportamento, preparo técnico, comunicação e postura profissional que precisam ser desenvolvidas. O cuidado está em não atribuir ao indivíduo uma responsabilidade que também pertence à gestão. Quando uma reclamação se repete com diferentes clientes e profissionais, vale investigar o que existe por trás dela antes de concluir que a equipe precisa de mais um treinamento.
A experiência do cliente é construída nas decisões da liderança, na integração entre os setores, na clareza das informações, na autonomia das equipes e na forma como a empresa organiza o trabalho, por isso quero compartilhar com os empresários e gestores capixabas uma ferramenta que pode ajudar a olhar para o atendimento por outra perspectiva: o Mapeamento do Fluxo de Valor (MFV). Utilizado na gestão Lean, esse método permite acompanhar o caminho de uma solicitação, desde o primeiro contato do cliente até a entrega da solução. Ao visualizar esse percurso, conseguimos identificar esperas, retrabalhos, etapas desnecessárias e dificuldades que muitas vezes passam despercebidas na rotina.
E por que considero essa ferramenta tão importante? Porque, antes de concluir que uma equipe precisa melhorar o atendimento, precisamos entender se a empresa oferece condições para que esse atendimento aconteça bem. Melhorar o atendimento, exige disposição para rever práticas, eliminar dificuldades desnecessárias e facilitar a vida de quem trabalha e de quem compra porque em um mercado com tantas possibilidades de escolha, a empresa que consegue resolver com clareza, agilidade e respeito tem uma vantagem importante e a solução pode estar em um processo que já deveria ter sido revisto.
Vanessa Freitas
Consultora de Carreira e Cultura Organizacional | Fundadora da Avalon Consultoria
Colunista da Liderança em Foco – Portal Foco no ES
Entre em contato para saber mais sobre o assunto.
@avalonconsultoria
@vanessafreitas.lideranca
Jornalista e corretora ortográfica. Atua na revisão, padronização e produção de conteúdo jornalístico, com experiência em rede de notícias e assessoria de imprensa, assegurando clareza, precisão e credibilidade da informação.
