Produto não foi entregue? Consumidor pode receber dinheiro de volta e até indenização
No Espírito Santo, empresa foi condenada a pagar R$ 11,4 mil após vender um ar-condicionado que nunca chegou ao comprador. Procon registra cerca de cinco reclamações mensais sobre o problema.
Comprar um produto pela internet, pagar e não receber a mercadoria é uma situação que pode gerar prejuízos financeiros e até problemas judiciais para o consumidor. Quando a empresa não cumpre o prazo ou deixa de entregar o item adquirido, o comprador pode exigir que a oferta seja cumprida ou cancelar a negociação e receber o dinheiro de volta. Dependendo das circunstâncias, também é possível solicitar indenização por danos morais.
No Espírito Santo, uma decisão do Tribunal de Justiça do Estado (TJES) determinou que uma empresa responsável pela venda de um aparelho de ar-condicionado pagasse R$ 11.494 a um consumidor que não recebeu o produto.
De acordo com o processo, o comprador desembolsou aproximadamente R$ 6,5 mil pelo equipamento, mas a mercadoria nunca foi entregue. Após a transação, o site da empresa Multicenter Eletro saiu do ar.
A Justiça considerou que houve golpe comercial e condenou o responsável pela loja ao pagamento de R$ 6.494 por danos materiais, referentes ao valor da compra, além de R$ 5 mil por danos morais. O total estabelecido foi de R$ 11.494, sem incluir os acréscimos legais.
A ação também envolveu a instituição financeira que mantinha a conta utilizada para receber o Pix e a plataforma Reclame Aqui. Em relação ao banco, o pedido foi considerado improcedente, sob o entendimento de que o prejuízo decorreu de ato exclusivo de terceiro.
Procon recebe cinco reclamações por mês
O problema também aparece com frequência nos registros dos órgãos de defesa do consumidor no Espírito Santo. O Procon da Assembleia Legislativa recebe, em média, cinco reclamações mensais relacionadas à não entrega de produtos.
Segundo a titular do órgão, Giovanna Furtado, parte das ocorrências envolve compras realizadas em sites pouco confiáveis, perfis comerciais no TikTok e Instagram e anúncios de vendedores particulares em plataformas de compra e venda.
Quando existe uma empresa identificada e a reclamação envolve atraso, falta de entrega ou envio de mercadoria diferente daquela adquirida, o Procon pode atuar para tentar resolver o conflito administrativamente.
Já nas situações em que há suspeita de fraude ou estelionato, o caso pode ser encaminhado à Polícia Civil para investigação. A Delegacia Especializada do Consumidor atua em conjunto com o Procon da Assembleia, sob responsabilidade do delegado Eduardo Passamani.
É importante observar que compras realizadas diretamente entre pessoas físicas podem não configurar uma relação de consumo. Nesses casos, a situação costuma ser analisada pelas regras aplicáveis aos contratos civis.
O que fazer quando o produto não chega?
O advogado especialista em direito do consumidor Diego Demuner orienta que o primeiro passo é reunir documentos que comprovem a negociação e as tentativas de resolver o problema.
Comprovantes de pagamento, anúncios, mensagens, e-mails, informações sobre o prazo de entrega e protocolos de atendimento podem ajudar a demonstrar o que foi contratado e o descumprimento da oferta.
Se a empresa não apresentar uma solução, o consumidor pode procurar o Procon ou registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
A titular do Procon da Assembleia, Giovanna Furtado, explica que o órgão busca intermediar conflitos quando a empresa responsável pela venda pode ser identificada. Caso não haja acordo, o consumidor pode ser orientado a procurar a Justiça.
Quando há indícios de crime, a recomendação é registrar a ocorrência junto à Polícia Civil.
Consumidor pode exigir devolução do dinheiro
Pelas regras de proteção ao consumidor, quando o fornecedor não cumpre a oferta, o comprador pode escolher entre exigir a entrega do produto, aceitar outro item equivalente ou cancelar a compra, com direito à restituição do valor pago, devidamente atualizado.
O pedido de indenização por danos morais também pode ser apresentado à Justiça, mas não é automático em toda situação de atraso ou não entrega. A possibilidade de receber esse tipo de reparação depende da análise das circunstâncias e das consequências do caso.
As plataformas de comércio eletrônico também podem ser responsabilizadas em determinadas situações, conforme o papel que desempenham na negociação e as circunstâncias do prejuízo. A responsabilidade de cada empresa precisa ser avaliada de acordo com o caso concreto.
Cuidados para evitar golpes em compras on-line
Antes de concluir uma compra pela internet, os órgãos de defesa do consumidor recomendam pesquisar a reputação da loja e verificar se existem reclamações de outros clientes.
Também é importante conferir os dados da empresa, como CNPJ e canais oficiais de atendimento, além de desconfiar de ofertas com preços muito abaixo dos praticados no mercado.
Outras medidas de prevenção incluem:
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Verificar se o endereço eletrônico corresponde ao site oficial da loja;
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Pesquisar avaliações e reclamações de outros consumidores;
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Evitar pagamentos para contas de terceiros sem relação clara com o vendedor;
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Desconfiar de anúncios com descontos muito acima do padrão de mercado;
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Guardar comprovantes, notas fiscais, mensagens e informações do pedido.
Em caso de prejuízo, a documentação da compra pode fazer diferença na tentativa de recuperar o dinheiro e buscar a responsabilização dos envolvidos.
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